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Tableau de bord prospectif Mettre en place une organisation orientée client Dans le principe de Gouvernance IT, la DSI doit mettre en place de véritables organisations orientées clients. En conséquence de la mesure de la satisfaction client, il est nécessaire de faire évoluer les services / outils / organisation informatique dans une volonté d’augmentation de la satisfaction client. La problématique des indicateurs de performance correspond à une préoccupation durable des entreprises. Un des traits fondamentaux de cette évolution concerne le principe d’amélioration permanente basée sur des indicateurs, au-delà de la vue plus ancienne qui formalisait, avant tout, l'existant et son application. Les bases du Balanced Scorecard Kaplan et Norton ont développé une méthode de gestion par tableau de bord prospectif, combinant indicateurs financiers et non financiers.Ils prônent le suivi de quatre groupes d’indicateurs : ▪ Financiers : chiffre d’affaires (récurrent, perdu), résultat, cours de l’action... ▪ Client : satisfaction, fidélité, renforcement de l’image, amélioration de la qualité des services… ▪ Organisation : cycles de développement, durée, coûts de structure, maîtrise des achats, choix des sites… ▪ Développement : capacité d’innovation, pérennisation, valorisation des acquis, nouveaux produits à l’étude, actifs intellectuels… Le principe du Balanced Scorecard ou tableau de bord prospectif (TBP) est avant tout une méthode de construction de tableaux de bord incluant non seulement les éléments financiers traditionnels, mais également des indicateurs clefs de leur mise en œuvre. Notre démarche Nous vous aidons dans la mise en œuvre de vos tableaux de bords prospectifs en passant par les étapes suivantes: ▪ Identification de la stratégie et formalisation des objectifs stratégiques ▪ Déclinaison des objectifs stratégiques; choix, évaluation et objectifs des indicateurs de mesure ▪ Mise en œuvre du calcul des indicateurs ▪ Stratégie de management autour du tableau de bord prospectif |
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